“Aquilo que está definido nos procedimentos nem sempre é aquilo que o cliente realmente recebe.”
Avaliamos a experiência de atendimento tal como ela acontece, em situações reais, nos canais relevantes para a organização.
Problemas que resolve
Sinais de que este serviço é necessário.
- Existem dúvidas sobre a qualidade real do atendimento prestado
- O atendimento varia consoante o canal, o horário ou a pessoa
- Os procedimentos definidos nem sempre são cumpridos na prática
- Existem reclamações sobre comunicação ou tempos de resposta
- Falta uma avaliação independente e objetiva do atendimento
- Pretende identificar oportunidades de melhoria com base em evidências
O serviço
Conheça a experiência real recebida pelo cliente
Através de contactos estruturados e anónimos, avaliamos a qualidade, a consistência e o cumprimento dos procedimentos de atendimento em todos os canais da organização — não apenas aquilo que está definido internamente, mas aquilo que o cliente efetivamente vive.
Âmbito
O que está incluído.
- Grelha de avaliação adaptada aos canais da organização
- Contactos estruturados e anónimos
- Avaliação de comunicação, consistência e tempos de resposta
- Comparação entre canais, equipas ou localizações
- Relatório com evidências e exemplos concretos
- Recomendações de melhoria priorizadas
Metodologia
Observar sem ser identificado
Definição dos canais, cenários e critérios de avaliação a utilizar.
Realização de contactos estruturados e anónimos.
Registo e comparação das evidências recolhidas.
Relatório com recomendações e oportunidades de melhoria.
Resultados
Valor que permanece depois do projeto.
- Visão objetiva da experiência real do cliente
- Maior consistência no cumprimento de procedimentos
- Identificação de falhas de comunicação e atendimento
- Base concreta para ações de formação e melhoria
- Maior confiança na qualidade do serviço prestado
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
Os colaboradores sabem que estão a ser avaliados?+
Não. Os contactos são realizados de forma anónima, para que a avaliação reflita a experiência real do cliente.
Que canais podem ser avaliados?+
Loja física, telefone, e-mail, chat, redes sociais ou qualquer outro canal de contacto relevante para a organização.
Este serviço substitui a auditoria à experiência do cliente?+
Não. O cliente mistério avalia o atendimento em situações concretas e complementa uma visão mais alargada da experiência do cliente.
Que resultados recebo?+
Um relatório com as evidências recolhidas, uma comparação entre canais ou equipas e recomendações de melhoria priorizadas.