Problemas que resolve
Sinais de que este serviço é necessário.
- Não existe uma visão consolidada de todo o percurso do cliente
- Os clientes contactam várias vezes para resolver o mesmo assunto
- Existem falhas de informação entre departamentos ou canais
- Cada área conhece apenas uma parte da experiência do cliente
- É difícil identificar em que momento os clientes desistem ou ficam insatisfeitos
- Pretende priorizar investimento com base numa visão de conjunto
O serviço
Veja o percurso do cliente do início ao fim
Mapeamos os diferentes pontos de contacto entre a sua organização e os clientes, identificando onde surgem obstáculos, onde existe esforço desnecessário, onde há falhas entre departamentos ou canais e onde estão as principais oportunidades de melhoria.
Âmbito
O que está incluído.
- Identificação dos pontos de contacto com o cliente
- Mapeamento de expectativas e momentos críticos
- Identificação de esforço desnecessário e falhas entre canais
- Representação visual da jornada do cliente
- Priorização das oportunidades de melhoria
- Recomendações por ponto de contacto
Metodologia
Do primeiro contacto à fidelização
Reunião de enquadramento e definição dos perfis de cliente a analisar.
Levantamento dos pontos de contacto e recolha de informação.
Identificação de obstáculos, esforço e falhas entre canais.
Mapa da jornada e recomendações priorizadas.
Resultados
Valor que permanece depois do projeto.
- Visão consolidada de todo o percurso do cliente
- Identificação clara de obstáculos e esforço desnecessário
- Melhor coordenação entre departamentos e canais
- Priorização de investimento com base em evidências
- Experiência mais consistente em todos os pontos de contacto
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
O que é entregue no final?+
Um mapa visual da jornada do cliente, com os pontos de contacto, os principais obstáculos identificados e recomendações priorizadas.
É necessário envolver várias áreas da organização?+
Idealmente sim. A jornada do cliente atravessa vários departamentos e a informação de cada área ajuda a construir uma visão mais completa.
Este serviço pode ser combinado com outros?+
Sim. É frequentemente combinado com a auditoria à experiência do cliente ou com testes de usabilidade para aprofundar pontos específicos da jornada.
Quanto tempo demora o mapeamento?+
Depende do número de pontos de contacto e da complexidade da organização. O prazo é confirmado após uma reunião inicial.