Problemas que resolve
Sinais de que este serviço é necessário.
- Os tempos de resposta são superiores ao esperado
- Existem contactos repetidos sobre o mesmo pedido
- Não é claro quem é responsável por cada etapa do processo
- Faltam critérios definidos para priorizar ou escalar pedidos
- As equipas seguem processos diferentes para situações semelhantes
- Pretende melhorar a experiência de clientes e colaboradores
O serviço
Processos mais simples e mais rápidos
Analisamos os processos de atendimento da sua organização para identificar etapas desnecessárias, responsabilidades pouco claras e pontos de atraso, propondo um fluxo mais simples e mais rápido para clientes e equipas.
Âmbito
O que está incluído.
- Mapeamento dos processos de atendimento atuais
- Identificação de etapas desnecessárias e pontos de atraso
- Definição de critérios de triagem e escalonamento
- Clarificação de responsabilidades por etapa
- Modelos de resposta e níveis de serviço
- Plano de melhoria priorizado
Metodologia
Simplificar, clarificar e acelerar
Reunião de enquadramento e levantamento dos processos atuais.
Análise de etapas, responsabilidades e pontos de atraso.
Desenho do processo simplificado e validação com as equipas.
Plano de implementação e acompanhamento.
Resultados
Valor que permanece depois do projeto.
- Menos etapas e menos esforço para clientes e equipas
- Menos contactos repetidos sobre o mesmo pedido
- Respostas mais rápidas e consistentes
- Responsabilidades claras em cada etapa
- Melhor acompanhamento de pedidos em curso
- Melhor experiência para clientes e colaboradores
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
Este serviço aplica-se apenas a atendimento digital?+
Não. Pode aplicar-se a qualquer canal de atendimento, incluindo telefone, e-mail, presencial ou plataformas digitais.
É necessário mudar de sistema informático?+
Não necessariamente. Muitas melhorias resultam de alterações ao processo e às responsabilidades, sem exigir novos sistemas.
Como são definidas as prioridades de melhoria?+
Com base no impacto para o cliente e no esforço necessário para implementar cada alteração.
A equipa é envolvida no processo?+
Sim. A validação com as equipas responsáveis é uma parte essencial para garantir que o novo processo é realista e aplicável.