Problemas que resolve
Sinais de que este serviço é necessário.
- Reclamações frequentes ou insatisfação dos clientes
- Tempos de resposta elevados
- Clientes que não terminam processos digitais ou formulários
- Falta de visibilidade sobre o ciclo de vida do cliente
- Dificuldade em identificar oportunidades de melhoria
- Necessidade de tomar decisões com base em evidências
O serviço
Identifique os obstáculos que estão a afetar a experiência dos seus clientes.
Avaliamos toda a experiência do cliente para identificar áreas de conflito, oportunidades de melhoria e ações prioritárias que contribuam para uma maior satisfação, fidelização e eficiência operacional.
Âmbito
O que está incluído.
- Auditoria dos canais de contacto
- Avaliação do ciclo de vida do cliente
- Identificação de pontos de conflito e abandono
- Análise de tempos de resposta e resolução
- Relatório com recomendações
- Plano de melhoria priorizado
Metodologia
Compreender, analisar e recomendar
Reunião de enquadramento e recolha de informação, diagnóstico inicial e definição de objetivos.
Avaliação da experiência e identificação de pontos críticos.
Validação das evidências e alinhamento com a organização.
Relatório final, recomendações e plano de melhoria priorizado.
Resultados
Valor que permanece depois do projeto
- Identificação clara dos principais pontos de melhoria
- Decisões suportadas por evidências e não por perceções
- Experiências mais simples e consistentes para os clientes
- Redução de reclamações e pontos de conflito
- Maior satisfação e confiança nos canais de atendimento
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
Que resultados posso esperar?+
O objetivo da auditoria é identificar oportunidades de melhoria e fornecer um plano de ação priorizado. Os resultados dependem do contexto e das ações implementadas posteriormente.
Que informação é necessária para iniciar?+
A auditoria pode ser realizada com base em entrevistas, documentação existente, observação de processos e análise dos canais de contacto disponíveis.
O serviço pode ser remoto?+
Sim. A auditoria pode ser realizada de forma remota, presencial ou híbrida, consoante os canais e acessos envolvidos.
Quanto tempo demora?+
A duração é confirmada após conhecer a dimensão e o âmbito. Auditorias típicas decorrem entre duas e seis semanas.