Pilar ITResponse
Experiência do Cliente
Transformamos a forma como os seus clientes interagem consigo, reduzindo esforço, aumentando satisfação e criando experiências que geram fidelização.
Comece pelos problemas
O seu negócio está a enfrentar algum destes problemas?
Responda Sim ou Não a estas perguntas simples e diretas.
Os seus clientes desistem antes de concluir uma compra ou pedido?
Recebe muitas chamadas para esclarecer dúvidas que o website deveria responder?
Os utilizadores perdem-se ao navegar no website ou aplicação?
Existem muitos pedidos repetidos ao backoffice ou suporte?
Os clientes abandonam formulários ou processos online?
Existem reclamações frequentes?
Os processos de atendimento são demasiado lentos?
Os seus níveis de satisfação ou NPS estão abaixo do esperado?
Se respondeu “Sim” a uma ou mais destas situações, existem provavelmente oportunidades para simplificar a experiência dos seus clientes e melhorar os resultados do serviço.
Objetivos
O que podemos ajudar a melhorar
- Aumentar a satisfação e fidelização dos clientes
- Melhorar os níveis de NPS
- Reduzir o Tempo Médio de Atendimento
- Tornar tarefas mais rápidas
- Diminuir o abandono de carrinhos
- Diminuir o abandono de formulários e processos
- Aumentar taxas de conclusão
- Melhorar conversões
- Reduzir reclamações
- Reduzir contactos repetidos
- Aumentar a resolução no primeiro contacto
- Tornar os canais digitais mais simples de utilizar
Estes são objetivos que o serviço procura melhorar, não resultados garantidos. Os valores concretos dependem sempre do contexto de cada organização.
Como trabalhamos
Como funciona
- 1
01 — Reunião inicial
Perceber o problema, contexto, objetivos e resultados pretendidos.
- 2
02 — Análise
Análise do website, aplicação, atendimento, processo ou serviço em causa.
- 3
03 — Testes em contexto real
Sempre que aplicável, observar utilizadores e situações reais.
- 4
04 — Avaliação da experiência
Quando adequado, utilizar técnicas como cliente mistério para avaliar o serviço efetivamente prestado.
- 5
05 — Relatório
Apresentação dos problemas encontrados, evidências e boas práticas.
- 6
06 — Plano de melhoria
Priorizar as recomendações em função do impacto e esforço.
- 7
07 — Implementação
A ITResponse poderá também apoiar a implementação das melhorias, quando contratada para esse efeito.
Serviços
Escolha por onde começar
Cada serviço resolve um problema concreto da experiência do cliente. Escolha um ponto de partida ou combine vários numa intervenção integrada.
Auditoria à Experiência do Cliente
Problema — Não sabe onde os seus clientes desistem, reclamam ou perdem tempo.
Benefício — Um diagnóstico completo com prioridades claras de melhoria.
Conhecer o serviçoTestes de Usabilidade
Problema — Os utilizadores abandonam processos ou têm dificuldade em concluir tarefas simples.
Benefício — Evidências reais sobre o que falha e o que corrigir primeiro.
Conhecer o serviçoAvaliação e Otimização de Chatbots
Problema — O chatbot responde, mas nem sempre resolve o problema do utilizador.
Benefício — Conversas mais úteis, com menos transferências e reclamações.
Conhecer o serviçoCliente Mistério
Problema — Não sabe qual é, na prática, a experiência que os seus clientes recebem.
Benefício — Uma avaliação independente e objetiva do atendimento real.
Conhecer o serviçoDesenho da Jornada do Cliente
Problema — Não existe uma visão clara de todo o percurso do cliente.
Benefício — Um mapa completo dos pontos de contacto, esforço e oportunidades.
Conhecer o serviçoMelhoria de Processos de Atendimento
Problema — Os tempos de resposta são longos e existem etapas desnecessárias.
Benefício — Processos mais simples, rápidos e com responsabilidades claras.
Conhecer o serviçoFormação em Atendimento e Comunicação
Problema — As equipas nem sempre têm ferramentas para comunicar com clareza em situações difíceis.
Benefício — Equipas mais preparadas para comunicar com empatia e eficácia.
Conhecer o serviçoRevisão de Comunicação com o Cliente
Problema — Emails, formulários e mensagens geram dúvidas e contactos repetidos.
Benefício — Comunicação mais clara, com menos erros e reclamações.
Conhecer o serviçoAcessibilidade e Inclusão Digital
Problema — Nem todas as pessoas conseguem utilizar o seu website ou aplicação.
Benefício — Serviços digitais utilizáveis por mais pessoas, com boas práticas de acessibilidade.
Conhecer o serviçoDiferenciação
Porque escolher a ITResponse?
Analisamos a experiência real
Não avaliamos apenas como o processo foi desenhado. Procuramos perceber como é realmente vivido pelo cliente.
Trabalhamos com evidências
As recomendações são suportadas por observação, testes, dados ou situações concretas.
Da análise à melhoria
O cliente não recebe apenas uma lista de problemas. Recebe recomendações priorizadas e um plano que permite atuar.
Visão tecnológica e humana
A análise considera simultaneamente tecnologia, processos, comunicação e comportamento dos utilizadores.
Podemos acompanhar a implementação
Sempre que adequado, a ITResponse pode continuar a acompanhar o projeto após o diagnóstico inicial.
O próximo passo começa aqui