Problemas que resolve
Reconhece algum destes problemas?
- Os colaboradores não sabem a quem pedir ajuda.
- Os pedidos chegam por telefone, email, mensagens e conversas de corredor.
- O mesmo problema aparece repetidamente.
- A empresa depende de uma única pessoa para resolver tudo.
- Quando o técnico está de férias ou indisponível, não existe alternativa.
- Atualizações e tarefas de manutenção são adiadas.
- É difícil perceber quantos problemas existem e quanto tempo demoram a ser resolvidos.
- Há novos colaboradores e a preparação dos computadores é sempre feita à última hora.
- Existem contas de antigos colaboradores que demoram demasiado tempo a ser removidas.
- Os custos de assistência variam muito de mês para mês.
Situações reais
Situações que acontecem todos os dias
Exemplo prático
Segunda-feira, 9h00
Um colaborador não consegue entrar no computador, outro não imprime e a direção não consegue aceder a uma aplicação. Sem processo, os pedidos chegam a várias pessoas e ninguém sabe qual está a ser tratado.
Resultado — Com suporte gerido, os pedidos são registados, priorizados e acompanhados.
Exemplo prático
Novo colaborador começa amanhã
É necessário preparar computador, email, aplicações, acessos e impressoras.
Resultado — Um processo definido reduz esquecimentos e permite que a pessoa comece a trabalhar mais rapidamente.
Exemplo prático
O mesmo problema aparece todos os meses
Em vez de resolver continuamente o sintoma, o histórico de assistência permite identificar problemas repetidos.
Resultado — Procuramos a causa, não apenas o sintoma.
O serviço
Deixar o modo de urgência permanente.
O suporte não deve ser apenas “alguém a quem telefonar quando avaria”. Pode incluir uma gestão contínua de pedidos, contas, atualizações, equipamentos, servidores, rede, fornecedores, documentação e relatórios.
Âmbito
O que pode ser incluído
- Suporte remoto
- Suporte presencial quando contratado
- Gestão de pedidos
- Prioridades e tempos de resposta
- Administração de computadores e servidores
- Criação e remoção de utilizadores
- Atualizações
- Manutenção preventiva
- Apoio em Microsoft 365 e outros serviços
- Apoio de rede
- Acompanhamento de backups
- Documentação
- Inventário
- Articulação com outros fornecedores
- Relatórios de atividade
Metodologia
Conhecer, definir, resolver e melhorar.
Criamos uma base de conhecimento sobre equipamentos, sistemas e contactos.
O cliente sabe como pedir ajuda e como os pedidos são classificados.
Cada intervenção passa a ter histórico.
Problemas repetidos e riscos identificados originam recomendações.
Entregáveis
O que recebe
- Canal organizado de suporte
- Histórico dos pedidos
- Inventário e documentação acordados
- Acompanhamento de tarefas
- Visibilidade sobre problemas recorrentes
- Relatórios periódicos
- Recomendações de melhoria
Resultados
Resultados para a empresa
- Menos tempo perdido pelos colaboradores
- Menor dependência de uma única pessoa
- Pedidos mais organizados
- Mais manutenção preventiva
- Custos e responsabilidades mais previsíveis
- Melhor conhecimento da infraestrutura
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
O suporte pode substituir um técnico interno?+
Depende da dimensão e necessidades da organização. Pode funcionar como equipa principal de TI ou complementar uma equipa interna.
Existe suporte presencial?+
Pode existir, dependendo do plano e localização contratados.
Podemos definir prioridades diferentes?+
Sim. Uma indisponibilidade que impede várias pessoas de trabalhar deve ter tratamento diferente de um pedido sem impacto imediato.
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