Problemas que resolve
Reconhece alguma destas situações?
- Clientes telefonam para saber o estado de pedidos.
- Documentos são enviados repetidamente por email.
- O cliente não consegue consultar contratos ou documentos anteriores.
- Pedidos chegam para várias caixas de email.
- É difícil manter histórico das comunicações.
- A equipa reenvia informação que já existe.
- Clientes preenchem os mesmos dados várias vezes.
- Não existe canal digital adequado para troca de determinados documentos.
- O cliente não sabe quem está a tratar do pedido.
- Propostas e alterações são geridas em longas cadeias de email.
Situações reais
Situações que acontecem todos os dias
Exemplo prático
“Em que estado está o meu pedido?”
O cliente telefona para saber ponto de situação de um pedido em curso.
Resultado — Em vez de telefonar, o cliente pode consultar diretamente o estado adequado a partilhar.
Exemplo prático
Documentos espalhados
Contrato numa mensagem, fatura noutra, relatório num anexo antigo.
Resultado — O portal pode organizar toda a documentação por cliente e por assunto.
Exemplo prático
Aprovação de proposta
Uma proposta circula por email em várias versões, com comentários dispersos.
Resultado — Uma área reservada pode manter versões, comentários, estado e aceitação num único local.
Exemplo prático
Pedido de assistência
O cliente precisa de abrir e acompanhar um pedido de suporte.
Resultado — O cliente cria o pedido e acompanha estado, mensagens, documentos e conclusão num só sítio.
O serviço
Dê autonomia ao cliente sem perder controlo.
O portal deve ser desenhado a partir das tarefas que o cliente quer executar — não deve ser apenas “um site com login”. Pode ligar o cliente, a equipa interna, documentos, pedidos, contratos, aplicações existentes e notificações.
Âmbito
O que podemos implementar
- Registo e autenticação
- Perfis
- Dados do cliente
- Pedidos
- Mensagens
- Documentos
- Contratos
- Propostas
- Histórico
- Notificações
- Indicadores
- Integração com sistemas internos
- Self-service
- Formulários
Metodologia
Desenhar pelas tarefas, ligar, construir e lançar.
Identificamos o que o cliente precisa realmente de fazer no portal.
Definimos que sistemas internos alimentam o portal.
Construímos autenticação, perfis e funcionalidades acordadas.
Lançamos com os utilizadores certos e evoluímos por fases.
Resultados
Resultados para a empresa
- Menos contactos repetitivos
- Informação centralizada
- Maior autonomia do cliente
- Melhor histórico
- Experiência mais consistente
- Menos documentos dispersos
- Canal digital disponível para operações adequadas
Perguntas frequentes
Antes de avançar.
O portal substitui o contacto humano?+
Não. Deve facilitar operações simples e libertar a equipa para situações que beneficiam de acompanhamento humano.
Pode ligar ao ERP ou CRM?+
Quando os sistemas permitem integração adequada, sim.
Os clientes podem ver toda a informação interna?+
Não. Devem existir regras claras sobre o que é disponibilizado e perfis de acesso adequados.
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